民航资源网2019年11月11日消息：为了深化民航智慧化建设，民航资源网启动“2019智慧民航优秀解决方案暨应用案例”征集及评选活动，寻找创新践行企业分享先进经验。目前已经收到了来自航空公司、机场、技术供应商投递的大量案例。今天展示的案例是西安咸阳国际机场智能问讯应用。

西安咸阳国际机场智能问讯应用

　　西安咸阳国际机场智能问讯应用项目，利用人工智能语音转换、语义识别技术和云智能机器人，联合从事机场问讯业务多年的客服专家，共同搭建机场云端知识中心，训练云客服机器人，打造全国民航机场首家云智能问讯应用，为旅客提供快捷、高效、满意的人工智能问讯服务。

项目背景

　　机场服务始于问询，它作为广大旅客了解民航行业的窗口和享受机场服务的起点，发挥着不可替代的作用。

　　2019年1月7日，民航局在工作报告中提出了“鼓励智能问讯系统建设”的工作安排，2月12日又在“民航服务质量攻坚”专项行动中明确要求“积极推进智能问讯服务”。

　　2018年，吞吐量达到4465万人次，机场服务热线日问讯量超过5000人次，问询业务主要问题反映如下：

　　1、重复性问题较多，如乘机流程、行李托运规定、证件问题等，占比高达75%；

　　2、暑运、春运、航班不正常等特殊时段，人工坐席无法满足激增的问询需求；

　　3、现有问讯导航中“按1按2”的传统模式语音冗长、操作繁琐，致使旅客体验不佳。

　　为满足行业要求和业务需求，解决问讯业务中的大量重复问题，突破业务瓶颈，提升服务品质，西安咸阳国际机场携手阿里云智能，利用人工智能语音转换、语义识别技术和云智能机器人，联合从事机场问讯业务多年的客服专家，共同搭建云端知识中心，训练云客服机器人，打造全国民航机场首家云端“智能问讯应用”，西安咸阳国际机场云客服机器人——“小畅”应运而生。

项目目标

　　- 通过引入云客服机器人回复大量重复性问题，提升服务效率，单次问讯服务成功率达到50%；

　　- 使用语音交互取代传统按键导航，语音回复和短信推送结合提供问讯信息，提升服务体验；

　　- 节约有限的人工服务资源响应旅客的急、难问题，进一步提升服务品质。

规划设计

　　以西部机场畅想旅行微信公众号和小程序为入口，旅客点击呼叫客服后拨通由云端智能客服根据旅客问题进行回答，如未得到旅客满意的答复或超过回复范围，自动转入96788客服提供人工问讯服务。

　　为了让“小畅”能够全面准确回复旅客出行中遇到的各类问题，项目组将机场服务热线全年的人工通话录音进行文字转写，从中归集处理18792条语料。

　　通过核心词提取、同义词补全和相似问收集，最终建立了覆盖证件、中转、行李等包含23类问题、932个标准问、1365个同义词和1890个相似问的基础静态知识库。

　　针对中转咨询、失物招领等不能通过一次对话解决的问题，项目组对最常见的问讯业务场景进行梳理与流程设计。完成包括中转、证件、行李、航班查询、失物招领等10个业务场景的23多轮对话，通过多次问答明确旅客意图从而精准解决旅客问题。

　　同时，利用集团旅客服务云能力，在语音问讯解答旅客问题的同时推送短信和网页短链接，方便旅客记录和查询相关内容。

项目公测