一、总体情况 　　2019年11月，国家邮政局和各省（区、市）邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共处理消费者申诉21096件。申诉中涉及邮政服务问题的634件，占总申诉量的3.0％；涉及快递服务问题的20462件，占总申诉量的97.0％。 　　 　　受理的申诉中有效申诉（确定企业责任的）为2261件，比上年同期下降58.8％。有效申诉中涉及邮政服务问题的79件，占有效申诉量的3.5％；涉及快递服务问题的2182件，占有效申诉量的96.5％。 　　 　　邮政业消费者申诉均依法依规做了调解处理，为消费者挽回经济损失660.2万元。邮政业消费者对邮政管理部门有效申诉处理工作满意率为98.1％，对邮政企业有效申诉处理满意率为94.7％，对快递企业有效申诉处理满意率为96.3％。 　　11月，企业对邮政管理部门转办的申诉未能按规定时限回复的有6件，与去年同期相比下降19件。

公司名称 福建 北京 广东 合计 全一 1 　　 2 3 中国邮政 1 1 　　 2 其他 　　 　　 1 1 合计 2 1 3 6

　　二、邮政服务申诉情况 　　（一）消费者对邮政服务问题申诉情况 　　11月，消费者对邮政服务问题申诉634件，环比增长88.1％，同比下降80.5％。 　　 　　邮政服务问题申诉情况统计表 

序号 申诉内容 申诉件数 占比% 环比% 同比% 函件 包件 汇兑 报刊 集邮 其他 1 延误 222 35.0 155.2 -69.7 62 106 0 5 7 42 2 投递服务 169 26.7 106.1 -87.8 107 29 0 4 4 25 3 丢失短少 90 14.2 73.1 -86.0 37 44 0 2 0 7 4 收寄服务 50 7.9 38.9 -55.8 10 19 0 2 6 13 5 损毁 31 4.9 40.9 -86.6 6 15 0 0 2 8 6 售后服务 18 2.8 -21.7 / 6 1 0 1 6 4 7 违规收费 5 0.8 150.0 -64.3 0 2 0 0 0 3 8 其他 49 7.7 48.5 -61.4 8 9 0 2 4 26 合计 634 100 88.1 -80.5 236 225 0 16 29 128

　　邮政业消费者对邮政服务申诉的主要问题是邮件延误、投递服务和邮件丢失短少，分别占申诉总量的35.0％、26.7％和14.2％。邮政服务问题申诉量环比增长明显的是邮件延误、违规收费和投递服务，同比均呈下降趋势。 　　（二）消费者对邮政服务问题有效申诉情况 　　11月，消费者对邮政服务问题有效申诉79件，环比增长4.0％，同比下降84.2％。 　　邮政服务问题有效申诉情况统计表

序号 申诉问题 申诉件数 占比% 环比% 同比% 1 投递服务 函件 22 27 34.2 58.8 -89.3 集邮 3 包件 1 其他 1 2 延误 包件 13 23 29.1 4.5 -72.3 函件 8 集邮 1 其他 1 3 丢失短少 包件 10 19 24.1 5.6 -83.2 函件 7 报刊 1 其他 1 4 收寄服务 集邮 3 5 6.3 -50.0 -61.5 函件 1 其他 1 5 损毁 函件 1 2 2.5 -50.0 -94.3 包件 1 6 售后服务 集邮 2 2 2.5 -50.0 / 7 其他 1 1.3 0.0 -50.0 合计 79 100.0 4.0 -84.2

　　邮政业消费者对邮政服务有效申诉的主要问题是投递服务、邮件延误和邮件丢失短少，分别占有效申诉总量的34.2％、29.1％和24.1％。邮政服务问题有效申诉量环比增长的是投递服务、邮件丢失短少和邮件延误，同比均呈下降趋势。 　　三、快递服务申诉情况 　　（一）消费者对快递服务问题申诉情况 　　11月，消费者对快递服务问题申诉20462件，环比下降3.9％，同比下降73.2％。 　　 　　（二）消费者对快递服务问题有效申诉情况 　　11月，消费者对快递服务问题有效申诉2182件，环比增长21.0％，同比下降56.2％。 　　快递服务问题有效申诉情况统计表 

序号 申诉问题 总申诉件数 有效申诉件数 有效申诉占比例% 有效申诉环比% 有效申诉同比% 1 延误 4268 702 32.2 24.0 -50.4 2 丢失短少 4064 555 25.4 22.5 -52.6 3 投递服务 3957 498 22.8 8.7 -69.3 4 损毁 4433 259 11.9 23.9 -45.4 5 收寄服务 1112 72 3.3 35.9 -52.3 6 售后服务 643 44 2.0 25.7 / 7 代收货款 130 24 1.1 33.3 -61.3 8 违规收费 274 16 0.7 166.7 -75.4 9 其他 1582 12 0.6 140.0 -52.0 　　合计 20462 2182 100.0 21.0 -56.2

　　11月，消费者对快递服务有效申诉的主要问题是快件延误、快件丢失短少和投递服务，分别占有效申诉总量的32.2％、25.4％和22.8％。快递服务问题有效申诉量环比增长明显的是违规收费、收寄服务和代收货款问题，同比均呈下降趋势。 　　（三）消费者对快递企业申诉情况 　　11月，邮政业消费者对全国快递企业有效申诉处理满意率为96.3％，高于全国平均数的快递企业有18家，低于全国平均数的有5家；全国快递服务申诉率平均为2.63，低于全国平均数的快递企业有10家，高于全国平均申诉率的快递企业有13家；全国快递服务有效申诉率平均为0.28，低于全国平均数的快递企业有10家，高于全国平均数的有13家。 　　主要快递企业申诉情况表