2018年，广西壮族自治区防城港市消费维权工作领导小组在市委、市政府的正确领导下，各单位相互协作，上海普天物流有限公司 ，齐抓共管，一手抓调解，化解消费矛盾纠纷，一手抓办案，严惩侵犯消费者权益违法行为，消费维权工作取得了明显成效。全市各相关部门共接到来电、来访10810多人次，处置率100%。其中，受理投诉2415件，为消费者挽回经济损失1835万元。立案153件，罚款285万元，为保障和改善民生、促进社会和谐稳定发挥了积极作用。

据介绍，消费者投诉的热点主要集中在商品房消费、日用百货、家用电器、通讯器材、住宿、电信和互联网服务等门类的产品及服务质量方面，以及公共场所的安全和物流快递的服务质量等领域。其中，流通环节普通食品主要反映的问题是销售无中文标识标签的进口食品；餐饮服务环节主要反映的问题是销售的食品里混有异物；汽车产品质量类投诉反映的问题主要有汽车变速箱损坏、发动机故障等。从中甄选出10个典型案例，邀请律师从法律专业的角度对案件进行点评，现予以公布，以期警示经营者依法经营，提醒消费者避免各种消费侵害。

案例1：特大家用汽车退赔调解案

【基本案情】2017年12月13日，消费者谢先生在防城港市一汽车销售服务公司购买一辆汽车。2018年3月，消费者谢先生到市质监局现场进行投诉：反映车子开到六档、时速70-90的时候有比较大的振动和故障声音。多次和销售方反馈和沟通未果，因此，谢先生要求退车退款及赔偿误工损失。其中：赔偿购车款73800.00元整，赔偿误工费20000.00元整。

市质监局接到谢先生投诉后，及时进行核查，当即启动家用汽车三包调解处理程序。经过专家现场检测和多次调解，该公司已全额退还谢先生购车款73300元，并赔偿谢先生的汽车购置税、购买保险、底盘装甲、路桥费等共8347.29元。据统计，此案是目前广西区内首例退车成功、全额退回购车款且涉案金额最大的一起家用汽车三包投诉案件。

【律师点评】谢先生与防城港市汽车销售服务公司之间的车辆买卖合同关系真实有效，谢先生作为消费者，其权益受法律及相关规定的保护。涉案汽车为家用汽车，关于家用汽车更换、退货问题，国家质量监督检验检疫总局发布的《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》(国家质量监督检验检疫总局令第150号，以下简称《家用汽车规定》)作了详细规定。本案中消费者谢先生之所以能够退车成功，有效维护自己的合法权益，原因在于满足了上述规定对家用汽车因质量问题退货时几个方面的要求：

第一，根据该《家用汽车规定》的第十七条：“家用汽车产品包修期限不低于3年或者行驶里程60，000公里，以先到者为准；家用汽车产品三包有效期限不低于2年或者行驶里程50，000公里，以先到者为准。家用汽车产品包修期和三包有效期自销售者开具购车发票之日起计算。”消费者谢先生购买的车辆仍在三包有效期内。

第二，根据该《家用汽车规定》第十八条：“在家用汽车产品保修期内，家用汽车产品出现质量问题，消费者凭三包凭证由修理者免费修理。”及第二十条第三款：“在家用汽车产品三包有效期内，发生下列情况之一，消费者选择更换或退货的，销售者应当负责更换或退货：（一）因严重安全性能故障累计进行了2次修理，严重安全性能故障仍未排除或者又出现新的严重安全性能故障的；（二）发动机、变速器累计更换2次后，或者发动机、变速器的同一主要零件因其质量问题，眉山物流 ，累计更换2次后，仍不能正常使用的，发动机、变速器与其主要零件更换次数不重复计算；（三）转向系统、制动系统、悬架系统、前/后桥、车身的同一主要零件因其质量问题，累计更换2次后，仍不能正常使用的。”的规定，现谢先生在销售者公司处购买的汽车在三包期内出现“车子开到六档、时速70-90的时候有比较大的振动和故障声音”的严重安全性能故障问题，其请求作为销售者的公司免费修理，符合法律法规的相关规定。在谢先生多次向销售者公司反映该质量问题后，公司拒绝修理甚至故意破坏汽车其他重要部件的情况下，在市质监局组织专家现场检测足以证明涉案车辆不能修理适用及存在以上符合退货的情况下，根据上述规定公司应当承担退还谢先生购车款73300元并赔偿因此造成的其他损失的责任。

第三，根据该《家用汽车规定》第二十条第一款：“在家用汽车产品三包有效期内，符合本规定更换、退货条件的，消费者凭三包凭证、购车发票等由销售者更换、退货。”及第三十一条：“在家用汽车产品包修期和三包有效期内，无有效发票和三包凭证的，经营者可以不承担本规定所规定的三包责任。”的规定，消费者谢先生要求退换汽车的，需凭三包凭证、购车发票等才能主张，无有效发票和三包凭证的，销售者可以不承担三包责任。（点评律师：广西万益（防城港）律师事务所温燕飞律师、黄晓燕律师）