在距离购物狂欢节“双11”不到半个月的时间，各大电商平台都在紧锣密鼓地积极备战中，然而，在电商集中活动促销中也是消费投诉问题更为突出。为更好地鞭策电商平台规范运营，提高平台治理与售后服务水平，从而更好地保护了消费者的权益。近日，国内知名电商智库——电子商务研究中心(微信ID：i100ec)发布了《2018年Q3全国电商TOP85消费评级榜》报告。

　　 导 读

　　据悉，该榜单依据运行近十年的第三方“电子商务消费纠纷调解平台”(show.s.315.100ec.cn)今年Q3受理的全国数百家电商平台用户消费纠纷案例大数据得出，依据反馈率、反馈时效、满意度多项指标模型评估，其数据评级完全由系统自动生成。

　　01

　　《2018年Q3全国综合零售电商TOP20消费评级榜》

　　在发布的《2018年Q3全国综合零售电商TOP20消费评级榜》（专题链接：）中，三季度有20家投诉量“规上”的综合零售电商平台上榜，分别获“建议下单”、“谨慎下单”与“不建议下单”购买评级：

　　其中，有赞、唯品会、京东、苏宁易购、我买网、拼多多、当当、网易严选、云集在受理、解决平台通报移交督办的投诉较为积极，用户满意度较高，购买指数普遍在0.75以上，获得“建议下单”购买评级。其中，唯品会、京东、苏宁易购、中粮我买网、当当等平台反馈率达100%，位列榜单前7。

而i百联、返利网、卷皮网、国美在线、微店这五家综合零售电商平台用户获得的购买指数普遍在0.4-0.75期间，获“谨慎下单”购买评级。

最后，闪电降价、猎物、转转、萌店、有货等6家平台多项指标普遍落后行业平均水平，用户满意度较低，所获购买指数均低于0.4，最终获“不建议下单”购买评级。其中“有货”等平台反馈率、回复时效性、用户满意度均为0，垫底。

　　在该份消费评级榜单中，综合零售电商平台热点被投诉问题主要聚焦在：退款问题、网络欺诈、商品质量、发货问题、霸王条款、售后服务、虚假宣传、网络售假、退换货难、物流问题、货不对板、退店保证金难退还等这12个方面。

　　虚假促销活动多发 或为网络欺诈

　　在很多时候，一些平台经营者为了谋取不正当的利益违法违规操作，采取欺诈营销、虚假宣传等违法手段，严重侵害了消费者的合法权益，其中问题主要表现为平台商家发布虚假宣传营销手段吸引消费者并在消费者下单之后，却以商品已售完等理由拒绝发货，涉嫌刷量行为。其中，聚焦物流顽症 ，以国美在线、返利网等平台投诉最为严重。

　　典型案例：佟先生在“国美”团购活动页面下单购买一台某品牌液晶电视，当时活动页面显示团购价格为6988元，佟先生通过微信支付全款后，页面当天显示已出库发货，预计送达时间为10月3日上午9点到下午2点，然而，到了10月3日，快递员却打电话告知佟先生电视运到锦州库房时被国美操作拦截 ，不予配送。随后，佟先生咨询客服，被告知因为系统问题，该电视不能派送，要求进行取消订单退款操作。

对此，“国美”平台发来反馈称：此单据我司最终有两种解决方案，顾客可任意选择一种，第一种方案为：按照商品现链接价格购买，总价可有500元优惠；第二方案为：顾客取消订单，一次性补偿300元红券，顾客均不认可。

　　分析点评：对此，电子商务研究中心法律权益部助理分析师蒙慧欣认为，在很多时候平台商家为了“刷量”搞促销活动，当消费者下单的数量超过商家已备货物数量时，商家就会要求用户取消订单，这种行为严重损害了消费者的合法权益，也违反了行业之间的公平竞争。实质上，当消费者完成商品支付之后，用户与商家之间的购买合约已经生效，平台不能以其他理由不履行发货的职责。

　　此外，返利网作为典型案例，此前对诈骗平台“金豆包”进行推广误导致投资者造成损失，在部分逾期投资者无法收到款项时，返利网仍在推广金豆包的广告，使更多投资者陷入。此外，自今年第三季度以来，多名用户在“电子商务消费纠纷调解平台”投诉称在临近返利期时违背购买时的承诺返利、私改订单以及售后服务差等问题。