疫情要防控，生产也不能停。当前全国疫情防控形势呈积极向好的态势，经济、社会运行加快恢复，湖北以外地区的复工复产正在分区分级、有序推进。返岗、务工的人们怀揣希望踏上新一年的工作征程，安静了近一个月的航站楼仿佛被按下了快进键，忽地忙碌了起来。

　　暖心服务 筑牢旅客安全屏障

　　“尽管航班还没有完全恢复，但感觉比春运时还忙，以前只有在早中晚高峰才会排长队的值机区域，现在全天都站满了人”，国航重庆分公司地服部客运员邓茜说到。由于各地相继出台扫描二维码进行健康申报的乘机要求，地面服务部值机人员的工作量不断增加。大家拿着各种二维码的宣传单，穿梭在旅客中间，为他们讲解操作方式，俨然成了专业的“推销员”。

　　不断更新的申报流程也给旅客带来了不少困难，尤其对返城的农民工朋友来说，他们当中的很多人对值机、行李托运等乘机手续的办理本身都不熟悉，电子申报环节无疑增加了他们的乘机困难。从机关到一线支援生产的文静说：“有天一位大叔很委屈地走来问我可不可以帮他申报，说他因为不会操作已经错过了一班飞机，多花了1000多块钱，我觉得很心酸，所以即使有时候有点手忙脚乱，有时候旅客问的问题很’幼稚’，但是我们还是尽最大努力帮他们解决每一个问题”。

　　尽管近距离接触会增加感染风险，但是员工们无暇顾及，看见年纪偏大的独行旅客，他们便主动询问需不需要协助；遇到因申报问题不能成行的旅客，工作人员们积极为他们想办法，提供处置建议；保障特殊航班时，服务员们专注于工作中，一丝不苟，引导旅客，待到脱下防护服时，汗水已经?湿了头发。疫情无情，服务有情，用实际行动践责任担当，减少旅客来回奔波可能导致的身心疲惫和感染风险，就是对真情服务最好的诠释。

　　暖心服务之余，地服部也采取了多种措施保护旅客的出行安全。值机环节，通过增开柜台、发放扫码提示小卡片的形式，防止旅客扎堆聚集。登机环节，服务员提前到岗，并在重点航线增派工作人员，走出柜台指导旅客填报，避免旅客围聚咨询问题。摆渡车环节，站坪保障人员加大单个航班的保障车次，严格控制每辆车的实载人数，并定期对车厢内部进行消毒。在高端休息室，除了将所有饮品、保鲜食品改为独立包装，还为旅客提供一次性手套，用于自助热食取餐。

　　精细施策 保护员工身心健康

　　随着航班逐渐增多，复工复产有序推进，但一线各单位全员复工也给防控工作带来了新的挑战，对员工保护成为重中之重。

　　“确认仪容仪表和防护用品符合规定，确认业务用品和消毒用品齐全，确认安全意识常驻于心”，这是地面服务部对员工上岗做出的“三确认”要求。为了落实防疫工作的各项规定，部门严格执行员工隔离政策，加强复工前的防疫工作审核。同时，根据岗位特点和每日上岗人数，配备口罩、消毒液、一次性手套等防控用品，加强员工自我保护，并对航站楼内办公区和公司倒班寝室定期消杀。发现复工后监装休息室面积狭小，部门第一时间安排，将文件柜、衣柜搬移至其他房间，使休息空间扩大了一倍，为员工创造安全的工作环境。

　　抗击疫情，意识先行。面对部门这支90后为主的服务队伍，项目经理们像家长般一遍遍地嘱咐，通过日常交流和微信消息，提醒员工休息室内保持一米以上的安全距离、用餐时勿相对而坐、避免共同食用散装食品、结束工作后及时洗手消毒……为了详细掌握员工身体和心理情况，部门每日通过群问卷的形式，了解每位员工及其家人是否出现发热、乏力、干咳等症状，并在日常工作中观察员工的精神状态。针对有严重基础性疾病、哺乳期、孕期的员工，根据实际情况调整工作岗位和职责，减少暴露时间。

　　“目前，我们正准备下发一版员工防护标准手册，根据部门7个项目6类岗位的工作特点，综合民航局、中航集团、航站楼管理部等单位的各类文件要求，从公共卫生防护、个人卫生防护及岗位防护标准等方面指导员工做细做实防疫工作，加强人员安全管控，同时在舆情信息管理和员工心理健康方面提出一些建议性意见”，地服部综合办副主任李沁说到。

　　分级管控 坚守安全运行底线

　　安全是民航工作的生命线，疫情期间亦然。“党员干部兜底，主管全覆盖复核航班”，这是行李服务项目防疫期间对监装工作提出的要求。2月底，在意识到全面复产在即后，各项目一手抓人员思想管控，通过项目、主管、领班、班组长分级做好思想动态掌握和谈心谈话，化解员工不安情绪和麻痹心理，强化安全作风建设；一手抓现场生产管理，针对防疫要求给生产保障流程带来的变化，思考如何越快越好的理顺现场操作规范，保障航班运行的安全性和正常性。