【专业分类】旅客服务 【文章编号】11-2019-0077

　　8月中旬非法示威行动导致香港机场一度临时关闭，大批旅客行程受到影响，尤其是一些中转旅客，更是面临着签证的问题。借此机会，我们不妨看看不正常旅客的处理，有没有比较好的解决方案。

　　第一步：旅客要分类

　　不正常旅客处理的一个问题在于，旅客和旅客之间是不一样的。

　　● 按规模分，可以分为单人旅客、两人旅客、两大一小旅客、多人旅客、团队旅客……；

　　● 按年龄分，可以分为青年、中年、老年、幼年（无陪儿童）、婴儿；

　　● 按出行性质分，可以分为商务旅客、就学旅客、出行旅客、探亲旅客、航空公司职员；

　　● 按身份分，可以分为公民和永久居民、长期签证持有人、短期签证持有人、临时逗留许可旅客、中转免签客；

　　● 按语言能力分，可以分为懂航企母语者、懂英语者、两者都不懂者；甚至极端情况下，还有可能有听障或者语言障碍人士（外国的手语和国内不同）

　　● 按身上的盘缠数量分，可以分为钱多的、钱少的；如果是中转旅客，还可能一分钱人民币不带，只带了美元或者其他啥货币的；

　　● 按行程阶段分，可以分为本站未出发、外站未出发、正在抵达、已经离开、已经结束行程。

　　这旅客分类按照不同的维度分，可以说是非常细致。老一辈日本地勤，凭经验能看个大概，但也是雾里看花，时常走眼。更不用说在应对航班不正常上尚且年轻的中国民航业了。

　　但如今我们有了大数据技术，可以针对这些维度，利用计算机数据技术，为旅客分配合适的解决方案。

　　事实上，“了解你的客户”，这是航班不正常工作的第一步。我们不妨看看一个例子。

　　案例：根据旅客行程阶段评估旅客需求

　　如果说世界上的航线网络是一张计算机科学中的有向无环图的话，那么机场就是航线网络中的“节点 Node/Vertex”，航线就是“边 Edge”，旅客行程就是“路径 Path”。那么：

　　● 机场大面积不正常相当于节点出问题；

　　● 航线大面积不正常相当于边出问题。

　　这两者都会影响旅客的行程：例如，LHR-HKG-PVG的一张行程，就会受到 LHR、HKG、PVG三个点、LHR-HKG、HKG-PVG两条边的影响。那么，在这一情况下，HKG的不正常同时影响了LHR-HKG、HKG-PVG两条边，从而影响了这位旅客。

　　然而，旅客是一个点。因此，旅客所在位置有七种可能：

　　● 尚未抵达LHR（未办理登机手续）；

　　● 已经抵达LHR，尚未起飞（在LHR航站楼或飞机内等候）；

　　● 已经从LHR起飞，尚未降落HKG（往问题点飞行中）；

　　● 已经抵达HKG，尚未从HKG起飞（到达问题点）；

　　● 已经从HKG起飞，尚未降落PVG（飞行离开问题点中）；

　　● 已经降落PVG，尚未完成抵达手续（抵达目的地）；

　　● 已经抵达PVG。

　　这七个阶段，航空公司保障能力、旅客的安心性都有所差别。例如，英国公民在1/2阶段，留在英国是较为妥善的方案；而逗留英国的中国游客，则可能受到签证逗留期限、旅客外语能力和身上所带英镑数量的限制，而倾向于尽快上机回国。

　　同时，如果像这次香港机场事件一样，枢纽机场发生较大航班不正常事件，此时如果大量旅客位于3/4阶段，很有可能导致枢纽机场的处理能力跟不上旅客积累速度，从而导致服务问题甚至是旅客不满。因此，在枢纽机场出问题时，外站可能需要劝阻旅客进入1/2阶段，避免大量旅客涌向枢纽。

　　另一方面，为了降低枢纽积累的人潮，枢纽也需要尽快安排航班将旅客送入5/6阶段，从而避免旅客负面情绪积累。在安排进入5/6阶段，乃至旅客在7阶段安全到达目的地，运输合同履行完成后，也需要及时就航班不正常带来的困扰和麻烦致以歉意。

　　因此，根据事件发生期间旅客所属的阶段，航空公司的措施一定是不同的：

　　对于第一阶段、第二阶段的旅客，此时旅客多数会出现不满，但因为尚在地面，故无力感较轻（但对于旅游完成回国的旅客，此时可能因无外汇现金在身而极度紧张，之前成田就出现过中国团体游客在成田“唱国歌”的案例）。外站可能的话需劝阻其在家或酒店等待；如果无法劝阻，则可能需开放两舱休息室供受影响最大的旅客（例如妇孺或年长人士）使用，并在机场内画出专属区域，控制外站秩序；同时，对有联程航班的旅客，寻求旅客改签意见，尽快确定解决方案。