现在，一些航空客运的工作人员，或许并不认为出入境管理与自己服务工作有多大的关系，毕竟这项专门的工作基本上是政府部门管理。我认为，这种观念现在需要有所改变了。从世界范围看，这种服务已经成为国际型航空枢纽重要的一环。目前，我国对外开放政策不断扩大，航空运输业快速发展，这个课题也应该提上议事日程。

　　首先，我想举一个最近发生的事例来说明。

　　某一国外团队计划在国内某枢纽机场转机出境，由于客观特殊原因，不能飞往目的地。旅客遇到的问题主要是：其一，目的地机场暂时关闭无法成行，而该团队必须前往该目的地；其二，在国内逗留已面临免签所余时间不多。

　　很明显，这些国外旅客遇到是行程的特殊情况，也直接关系到出入境问题。在国外绝大部分国际型机场，或承运航空公司，都会为这样的旅客有所安排的。由于过去国内并未遇到过这样的问题，所以，如何安排这些旅客一时也成为了难题。

　　众所周知，自我国改革开放以来，随着经济、贸易、旅游和外交的不断扩大和发展，中国与世界各国的交往日益频繁。国人出国感觉更加方便，外国人来华也有了更多的便利条件。2013年，我国对外籍人士开始实行过境短暂停留免签政策，2015年，上海、江苏和浙江等机场实行144小时免签。现在，包括北京首都机场在内的全国多个主要机场也都实行同样的政策。

　　我们可以看到，一般外国来华旅客享受免签政策，仅是最近几年的事，但也正由于我国实行过境免签政策，使国外游客入境数量迅速增长。据相关预测，免签政策出台之后，3年时间内，北京的入境游客总量将增长一倍，也就是从原来每年平均500万人次增长至每年1000万人次。我们完全可以用“时间短任务重”来形容。

　　当然，方便的签证政策给航企带来了更多客源。据统计，2018年外国人来华人数为3054万人次，同比增长4.7%。现在，我们可以看到，国内航企的国际航线不断增加，服务已经越来越多样化，服务设施也是越来越多样化。但是，这样的快速发展，却让我们在一些服务在细节和经验上显现出较多的欠缺，或者说还没有跟上当前发展的要求。正如上述事例，以往我们没有遇到过这样的问题，也就很难想到如何应对问题的发生。从我们的现有的工作流程里，也找不到这样的处理方法和案例。

　　当时，如何安排这个不能成行的外国旅客团队，确实成为了一个难题。这些旅客也因行程的急迫而感到焦急，甚至多有怨言。

　　这个问题的最后解决，还是借鉴了国外无签证在同一国内两相邻机场缺口转机办法，在移民局的协助和不违反《中华人民共和国外国人入境出境管理法》的前提下，由移民局官员陪同专车前往目的地。

　　可能有些人对此不以为然，这只不过是一些小概率事件，怎么能成为“枢纽机场服务重要的一环”？

　　要说明这个问题，其实是有很多案例的。在全球一些大的航空枢纽，如新加坡的樟宜、日本成田和阿联酋迪拜机场等大型国际型枢纽机场，出入境制度尽管也很严苛，但是旅客在这些地方转机，不仅有很多的专门设施和服务，即使遇到各种签证或转机问题，绝大部分在机场内都能得到很好的解决，如为旅客申请航空公司监管和延长逗留期等。正因为有许多这类专门服务，这些机场和基地航空公司在全球范围内的知名度也很高，所以，很多旅客信任他们工作和服务，也愿意乘坐他们的飞机，或在此转机。

　　当然，在网上我们也能看到旅客总结出来的“十大转机要回避的机场”，其中也有在欧洲的机场。在那里，服务条件和协调能力较差，旅客的体验也相对较差。诸如遇到出入境问题，往往会被拒绝入境或原路返回。旅客出门在外，航空公司、机场和政府部门可能就是他们的担保人和依靠。这点做不到，谁又愿意来此给自己行程和心情添堵呢？

　　对比之下，我们可以看到出入境问题在服务中确实是一个较小的环节，但反映的却是服务水平的大问题。我们常说“细节决定成败”。现在，许多国内大型枢纽机场都有多个航站楼，北京大兴机场也即将启用，各方面都很先进。但这时，我们更要注意像“出入境”这些服务的细节，真正让旅客能来去从容，方显出国际航空大枢纽的气派。

　　现在，国内许多机场对于出入境衔接服务而言还只是一个话题。但是，从发展角度看，国内航空市场不断壮大发展，许多大的航空枢纽（乃至未来打造的世界级机场群）在全球范围内的地位逐步显现出，这样的话题，也必然成为一个重要的课题。我们也应对此加以关注，未雨绸缪。