图源：airport world

　　据airport world报道，数字革命对机场业务的真正影响现在才开始显现。

　　让各种机场流程实现数字化和自动化，使旅客的行程更加顺畅和快捷，同时也可以削减运营成本。但是，如果机场的处理速度加快，仅仅意味着旅客匆匆穿过零售区域，或者只是旅客晚点到达机场，那么谁会真正从中受益呢?

　　此外，如果其他机场都采用类似的技术，那么一个机场的可持续竞争优势在哪里?

　　在当前竞争激烈的机场市场上，许多CEO不得不与首席技术官（如果有的话）花费大量时间来试图确定数字化所带来的威胁和机遇。

　　数字化无疑大大颠覆了从免税店和其他商业收入中获取运营利润的传统欧洲机场业务模式。

　　全渠道零售意味着旅客在线下或航空旅行途中的零售店进行观察和试用，然后从网上购买，在这个过程中免税店就像一个商品橱窗一样。这也是欧洲各大航空枢纽的人均旅客零售额下降约3%至6%的原因之一，尽管经过这些枢纽的旅客数量持续上升。

　　而且，机场并不是唯一面临旅客行为转变这一挑战的企业。在全球范围内，市中心和购物中心的零售店正面临着来自亚马逊(Amazon)等线上零售商越来越大的压力。

　　但在世界的某些地方，线下零售店开始反击，通过使用线上零售商无法使用的方法与途径，重新创造零售购买体验。数字化的确有它的好处，但它会让体验变得更难忘吗?它能带来快乐吗?

　　机场需要充分利用其与亚马逊和谷歌相比所具有的关键战略优势——人际交往。而新一代购物中心正准备开始利用人际交往来产生深远的影响。

　　向亚洲新的商业/文化中心学习

　　香港的K-11艺术购物中心、上海的上海滩村和首尔的COEX购物中心正在重新定义零售业，并且正在蓬勃发展。在这里，顾客不仅可以欣赏到老字号的日常展示，还可以欣赏到精心打造的艺术画廊、会议场所、图书馆、休闲场所和娱乐场所。

　　当然，通过高雅的电子订购点可以进行购物，但这只是整体体验的一部分。好消息是，从这些亚洲零售案例中汲取的经验可以应用于世界各地的机场。

　　当然，将文化商场的概念应用到封闭机场航站楼的转型过程并非易事，但是创造一个令人兴奋的新环境并在情感层面上与旅客建立联系的原则可以应用到机场航站楼。

　　要想成功做到这一点，机场将需要收集和利用其数据来创造针对旅客的改进体验——一种模式并不适合所有人。成功与否将取决于机场重新评估其与特定旅客的关系。

　　机场不能仅仅将旅客视为需要通过系统快速无缝处理的单位（尽管必须为此做出规定）。这意味着机场需要了解人们经过机场航站楼时经历的情感旅程。对于大多数旅客而言，机场不仅仅是两个交通方式的中转点或一系列排队，还是一个充满兴奋，恐惧和困惑的地方。

　　有了合适的环境，旅客会想要在机场多呆些时间，而不是少呆些时间。这样，机场本身就可以成为一种目的地。对于旅客来说，应该有更多的社交和文化活动供他们期待和享受。所以新技术可以针对那些想要使用它但又被保留在后台的旅客，或者更巧妙地集成在基础设施中，为那些想要更个性化方式的旅客服务。

　　这意味着要以更针对性的方式使用科技——让想要简便通过航站楼通道的旅客选择使用新的自动化系统，同时为那些希望获得更悠闲、社交化和个性化机场体验的旅客提供新的设施。

　　在谈到樟宜机场集团在技术和客户体验方面的理念时，樟宜机场集团负责转型和企业发展的高级副总裁Dawen Choy表示: “我们是世界上最受欢迎的机场，而不是公交车站！我们最不愿意做的事情就是使所有旅客交互自动化。我们的任务是吸引并让我们的旅客感到兴奋。”

　　理解个人服务和人际互动的价值

　　人际交往的重要性不容低估。并且，人际交往正在成为整个社会的奢侈品。在自动化和预测算法日益增加的时代，人际交往开始拥有个性化服务、甚至特权服务的特征。

　　因此，为了充分利用新技术的优势，人际交往需要以目标明确的和智能的方式实现。

　　未来机场的独特卖点将是高科技和低端技术的结合：通过应用程序和虚拟现实或酷炫的社交媒体宣传实现的高科技，以及通过加强旅客和机场工作人员之间的人际交往的低科技。