京东屡遭投诉 挑战用户忠诚度 中国网络电视台315投诉平台两个工作日接到四起关于京东的投诉，消费者究竟还要被京东“伤”多久？

中国网络电视台315在线投诉平台在春节后的连续2个工作日内，陆续接到4起关于京东商城的投诉。在网络购物日渐成为人们日常生活不可缺少的一部分的时候，号称要做大做强的京东在物流和服务方面却屡屡表现的不尽如人意，这究竟是为什么？

最新进展 京东商城的物流信息虚假 客服投诉服务形同虚设

“京东商城的物流信息虚假，严重危害消费者利益，客服投诉服务形同虚设，根本没有起到任何作用，电话一直处于占线状态无法拨通，在线投诉回复的都是一句话，而且没有丝毫作用，怀疑为自动回复。我30日在京东商城下单，今天5号，物流状态始终处于上车扫描，沈阳内部送货居然要4天？而且如果退款的话需要等货回库，现在货都看不到更别说退货了，在百度贴吧认识的朋友们纷纷表示京东商城物流极度缓慢，说一套做一套。”[详细]

记者追踪

“开心果门”打破京东“低价正品”形象

事情源于京东商城举行的大唐西域新疆特级开心果的促销活动。京东商城除了以每3盒共102元的价格在一些团购网站进行促销外，还特别提示消费者可以再参加京东商城满299减160的活动。选择3套共9罐只要146元，相当于一罐360g只要约16元。

    “物美价廉”的开心果吸引了众多消费者的目光。据京东商城的销售记录显示，这款商品目前已经有4000多条评价，而京东的规定是，用户必须购买才能评价。

    家住上海的消费者王峰（匿名）属于京东商城的银牌会员，2011年在京东商城的消费总额近万元。看到上述产品物美价廉，便买了3单。“这根本不是什么特级开心果。”王峰表示，产品收到后，不仅没有发票，而且产品也没有密封，包装很旧。开心果也是残次品，很多空壳，畸形，甚至还有发霉的。

    部分消费者质疑上述产品使用了过氧化氢进行漂白，后者含有贵金属和铅、砷等有毒物质。

    在回应中，京东商城表示，进行上述“开心果”货品销售的是第三方卖家，现在出现货品质量争议，京东商城将无条件退货并将彻查坚决维护消费者权益。“一经查实，该第三方卖家将被查封账号并停止合作。”

消费者权益问题的背后或是“烧钱”的资本困境？

近来，京东商城屡曝消费者权益保护问题，各有关部门收到的投诉陡增，诸如礼品卡激活电话打不通；付了全款拿不到以旧换新补贴；购买的促销开心果存在以次充好、虚假宣传等等，引起了数百人的集体投诉维权，甚至有消费者已经开始诉讼。表面上看，是京东商城的服务质量引发消费者的用户体验问题，究其深层原因，恐怕是目前表面风光的京东背后的资本困境“风雨欲来”导致的乱象。

    从2011年下半年开始，国内电子商务开始碰到了冬季寒流，各种费用不断上升，在资本市场也面临融资困境。国内不少中小电商因为资金链断裂而关门。

    京东商城走的是一条低价扩张之路，长期以来“烧钱”巨亏。其商业模式就是通过做大规模，降低综合费用率，直到费用率小于毛利率时止亏盈利。据了解，目前京东商品的综合费用率为6.7%，而综合毛利率5%。要等到综合费用率小于毛利率之前，还必须源源不断地投入巨资。事实上，京东就曾经发生过资金周转困难，拖欠供应商货款的事件。尽管京东公布2011年4月份完成了第三轮高达15亿美元的融资信息，但要是继续做大销售规模，在目前没有新的资金投入的情况下，这笔钱是坚持不了多久的。

    在没有寻找到新的商业模式情况下，京东需要继续吸引新的资金投入，才能等到营收平衡的那一天。为了吸引投资人的注意，京东必须要在市场上做些动作。这也就有了大量的促销、发展物流等举动，事实让京东的成本继续膨胀，需要烧更多的钱，反而带来了“送货严重滞后、用户体验不佳、投诉高居榜首、售后难以保障、盈利遥遥无期”等诸多问题。在这种情况下，京东把IPO提到了议事日程。如今的这种不惜以亏损来换取市场的做法恐怕就是为了IPO能交出一份让投资人满意的“试卷”。

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