图：美联航休息室餐食 来源：美联航

　　别问公司，大家先看看下面几点是不是想要的服务：

　　1、给飞机改装更大的客舱行李架，协助旅客带更大的随身行李登机，而不是一味要求乘客托运甚至有偿托运创收；

　　2、如果转机乘客可能晚到，航空公司会尽量要求后续航班稍作等待，并且采取特别措施，确保稍晚起飞的后续航班也能正点到达；

　　3、很理解一年只飞几次的乘客没必要安装公司app -如果旅客临时需要退改签等相关操作，自助使用机场内的触屏终端就行 - 公司不追求app高用户数量，更不会用各种手段强迫乘客下载或者绑定；

　　4、航班取消，公司app自动协助乘客预订住宿；

　　5、与酒店合作，实现从飞机到房间的行李递送服务；

　　6、除此以外，还有机上上网、提前订餐、VR图像选座、基于室内精确定位的候机楼导航……

　　相信这几条读下来，大家已经对这个神秘的航空公司由路转粉，伸出拇指点赞了。这里所列举的项目，实用、方便，直击乘客痛点（至少也是明确的痒点）。那么这公司到底是哪家呢？答案可能出乎意料，它就是曾经被认为“没有服务”的美国公司之一 ——美联航。

　　10月25日在芝加哥总部举行的国际媒体沟通会上，美联航总裁、CEO以及各业务部门的高管介绍了公司已经和确定要开展的创新服务项目，而让小语感兴趣的除了具体服务本身，还有美国公司治理思路对中国民航的借鉴 -或许中国民航的明天，应该是美国公司的今天？

　　之所以提出这样的猜想，是因为中国不可避免将要面对与美国类似的民航市场：乘客数量众多、竞争激烈、雇员人工成本不断上升。乘客众多以及人力成本增加，使得航空公司不可能像最高端的精品企业那样提供全面细致周到的人工服务；竞争激烈，则要求航空公司必须想尽一切办法“讨好”乘客增加收入。看似矛盾的两个要求，该怎样兼顾？美国公司今天的生存发展之道，将为中国公司带去参考意义。

　　图：根据乘客运量进行的世界航空公司排名，美国公司基本不低于每年1.5亿人次，而中国大航空公司也超过了1亿人次（图自维基百科）

　　图：薪酬方面，中国的增速高于美国。根据光辉国际合益集团 (Korn Ferry Hay Group)的数据，2015 - 2016年，中国薪酬涨幅达到6.3%，而美国是2.7%。德勤报告指出，以中国A股上市公司为例，2016年人工成本压力的持续攀升，产出效率并未明显提高，总人工成本利润率（即每投入1元人工成本所获得的净利润）均值不足1元。这意味着中国企业也开始面临员工薪酬压力（资料图自美联航）

　　下面咱就展开说说美联航的代表性举措：

　　1、尽量发挥IT技术优势，提高服务水平，减少人工劳动

　　乘客出行，首要要求是安全正点地到达目的地。美联航把大量的IT资源投入到航班保障上，例如恶劣天气下指导飞行员应对、灵活高效地调整航班计划等等，此外还开发了类似开头提到的“等一等晚到乘客”的 ConnectionSaver 系统。

这套系统基于大数据分析，可以比较准确的预测某个航班在保证按时到达的前提下，能够推迟多少时间起飞。这样一来，如果转机乘客上一航班晚点了，只要后续班次可以等待的时间足够乘客完成衔接，航空公司就仍然可以安排旅客按原计划转机。自今年6月推出以来，系统已经帮助数千名乘客赶上了以前不可能赶上的后续航班。

　　图：美联航

　　信息技术的力量，还被用于替代人工。如遇航班延误取消，美联航的app可以自动给出替代方案（乘坐后续班次或者更改中转机场），并提供住宿预订等关联服务，从而极大减轻航空公司一线员工工作量。

　　“计算机不会要求涨工资，给它供电就行，因此应当充分利用”美联航参与IT系统建设的高管说。