扬州网讯 (扬州发布记者 居小春 陆康洁)3月13日上午，扬州举行“3·15”新闻通报会，发布2018年度扬州12315消费者投诉举报信息，2018年消费维权十大典型案例同时发布。

案例1

网络购物虽便捷退货之路繁又长

■投诉方：汪先生

■被诉方：乐融致新电子科技（天津）有限公司

【案情简介】：2018年6月上旬，市民汪先生通过网络向乐融致新电子科技（天津）有限公司（以下简称“乐融致新公司”）订购了一套价值近16000元的家用电视组合，安装使用不久后就出现故障，报修后维修人员上门出具了《鉴定工作单》，主动提出退机建议。但直至7月初，乐融致新公司和维修站再无音信，汪先生于是向扬州市消费者协会投诉。

接诉后，市消协工作人员多次与乐融致新公司客服联系，客服先后作出反馈“电视已经进入公司退货程序，需要等待几天的时间”，“汪先生在其官网上留有的购买人信息与实际报修人姓名不一致导致退货期拖延”等信息，但迟迟不履行退货义务。经多次交涉，乐融致新公司于投诉后第9天上门取机，取机第16天后给予退款。

【案例评析】：《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条规定了消费者有理由退货的情形：一是经营者提供的商品或者服务不符合质量要求。二是有国家规定、当事人约定的，可以依照国家规定、当事人约定。三是没有国家规定、当事人约定的，可以依照本法规定，消费者可以自收到商品之日起七日内退货。

本案汪先生购买的家用电视组合刚安装就发生质量问题，店家乐融致新公司的“三包”责任十分明显，理应及时按照消费者的诉求给予退货，并承担相关运输费用，却以种种理由推诿拖延，此举不但不利纠纷的调处，对企业信誉还产生负面影响；此外，企业故意拖延退货，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律规定，还应承担民事赔偿和行政处罚的法律责任，最重可被吊销营业执照。因此乐融致新公司在处理该案的被动消极态度未能体现出一个负责任的企业形象。

案例2

没有包装换货难责任归属要厘清

■投诉方：梅先生

■被诉方：广州市睿一数码科技有限公司

【案情简介】：2018年2月，市民梅先生的女儿通过唯品会为其购买了一台由广州市睿一数码科技有限公司（以下简称“广州睿一数码”）供货的海信牌电冰箱，使用过程中出现故障，维修站于10月20日出具《用户退货机审批表》，建议换机。但官方客服以广州市睿一数码不同意换货为由，拒绝了梅先生的诉求。接诉后，经市消协调处，唯品会客服同意换货，但随后又以梅先生无法提供外包装盒为由，广州睿一数码拒绝为其换货。最终，在省消保委的介入下，唯品会同意由其提供包装盒，为梅先生直接办理了退货手续，并补偿200元以示歉意。

【案例评析】：《部分商品修理更换退货责任规定》第十五条规定：“在三包有效期内，除因消费者使用保管不当致使产品不能正常使用外，由修理者免费修理（包括材料费和工时费）。对应当进行三包的大件产品，修理者应当提供合理的运输费用，然后依法向生产者或者销售者追偿，或者按合同办理。”

本案中梅先生的诉求合乎情理，广州睿一数码提出的“必须要提供包装盒以便运输”的换货要求，则既没有法律依据，也不符合消费常理。同时，唯品会客服在调解初期表现出的“唯商家论”的态度极不可取。在此，我们劝谕广大经营者，遇到消费纠纷时积极应对并及时履行自己应尽的义务，这才是一个负责任企业应有的形象，推诿或无理拒绝只会导致消费纠纷升级，影响企业信誉。

案例3

婚戒保养遭变形精神损害需赔偿

■投诉方：卞女士

■被诉方：扬州金鹰国际实业有限公司

【案情简介】：2018年4月，市民卞女士到市消协投诉，称其八年前购买的价格为5158元的钻戒在接受扬州金鹰国际实业有限公司（以下简称“金鹰国际”）“I DO”品牌专柜保养后，样式严重变形，从平滑质地变成了拉丝质地，认为自己在服务过程中受到了欺骗，提出了“退一赔三”的诉求，但“I DO”品牌专柜承认了损耗事实，却不同意欺诈的说明，只同意原价置换。最终，在市消协的调处下，金鹰客服以及“I DO”品牌专柜同意为卞女士办理退货手续，按照原价退款，并赔偿卞女士精神损失费等9842元，两项合计费用15000元。

【案例评析】：《最高人民法院关于确定民事侵权精神损害赔偿责任若干问题的解释》第四条规定“具有人格象征意义的特定纪念物品，因侵权行为而永久性灭失或者毁损，物品所有人以侵权为由，向人民法院起诉请求赔偿精神损害的，人民法院应当依法予以受理。”